Neue Messverfahren zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe

Thomas Assmann Eine exemplarische Betrachtung

Durch veränderte Rahmenbedingungen im ambulanten Bereich der Behindertenhilfe wird Serviceorientierung in einem sich öffnenden Markt bei sozialen Dienstleistungsanbietern an Bedeutung gewinnen. Es wird zukünftig notwendig sein einen stabilen und langfristigen Kundenstamm aufzubauen. Auch bei diesem Kundenkreis führt ein dauerhaft hohes Maß an Kundenzufriedenheit, neben hoher Dienstleistungsqualität, in der Regel zu einer langfristigen Kundenbindung. Der Kunde muss in einem sich öffnenden Markt immer mehr zur Wiederinanspruchnahme der Leistung bewegt werden.

Zufriedene Kunden lassen sich leichter dauerhaft für den Dienstleistungsanbieter als Nachfrager einplanen. Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit des Ambulant Betreuten Wohnens im Rahmen der Eingliederungshilfe nach SGB XII erfolgt in dieser Veröffentlichung durch eine Befragung von AssistenznehmerInnen nach dem SERVQUAL-Ansatz. Aufbauend auf dem C/D-Paradigma und dem daraus entwickelten SERVQUAL-Ansatz mit seinen fünf Servicedimensionen wurde ein Fragebogen für eine schriftliche Kundenbefragung entwickelt, ausgewertet und die Determinanten der Servicequalität in der ambulanten Behindertenhilfe beschrieben.

In kurzer und gebündelter Form erhält der Leser ökonomisches, psychologisches sowie methodisches Grundlagenwissen zur Zufriedenheitsforschung. Der Abdruck des Fragebogens sowie das Glossar ergänzen die Literatur und machen sie somit selbsterklärend. Ein fachlich ausgesprochen informatives Buch, nicht nur für Interessierte an sozialer Diagnostik.

— socialnet

Thomas Assmann, Jahrgang 1961 hat bei einem örtlichen Kreditinstitut seine ersten Ausbildungs- und Berufsjahre verbracht. Nach dem Abitur über den zweiten Bildungsweg unternahm er eine berufliche Neuausrichtung als Dipl. Sozialarbeiter/pädagoge. Seit 1996 ist er zunächst als Vereinsbetreuer in Braunschweig tätig gewesen, danach in der ambulanten Behindertenhilfe. Seit 2002 arbeitet er als leitender Sozialarbeiter bei der Lebenshilfe in Wolfsburg und hat Anfang 2007 den Master of Social Management absolviert. Anfang 2008 hatte er neben seiner beruflichen Tätigkeit einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel inne.

Diese Produkte könnten Sie auch interessieren:

Erhältlich als:
Einband:
kartoniert
Umfang:
108 Seiten
Format:
14,8 x 21,0
ISBN:
978-3-8029-5461-0
Bestellnummer:
5461
Gewicht (Gramm):
5461
16,80
inkl. MwSt., zzgl. Versandkosten
Einmalige Lieferung