/ # 0 # ) ' / ' 0 6 5 1 < + # . ' 5 ) ' 5 7 0 & * ' + 6 $.#7' 4 ' + *' Iris Lederer SICHTBAR WERDEN! PR-STRATEGIEN UND TIPPS FÜR SOZIALE ORGANISATIONEN, VEREINE UND UNTERNEHMEN *CPFDWEJ HØT FKG VÀINKEJG 2TCZKU
www.fokus-sozialmanagement.de Iris Lederer ist PR-Fachfrau und arbeitete viele Jahre für einen großen Konzern. 5GKV ØDGT ,CJTGP KUV UKG HTGKDGTWƃKEJ VÀVKI WPF WPVGTUVØV\V MNGKPGTG (KTOGP MWNVWTGNNG 2TQLGMVG WPF UQ\KCNG 1TICPKUCVKQPGP DGK FGT -QOOWPKMCVKQP FCTWPVGT auch einen Diakonischen Verein in Bayern. Ihre gesammelten Erfahrungen aus der Praxis gibt sie in diesem Buch weiter. PR einfach und wirksam umsetzen „Presse- und Öffentlichkeitsarbeit? Das brauchen wir doch nicht!“ – so reagieren XKGNG UQ\KCNG 1TICPKUCVKQPGP 8GTGKPG WPF 7PVGTPGJOGP CWH FCU 6JGOC d24p &CDGK NGKUVGP UKG YGTVXQNNG #TDGKV &QEJ QJPG FCTØDGT \W URTGEJGP DNGKDV KJT Engagement in der Öffentlichkeit oft unsichtbar. 2TGUUG WPF ²HHGPVNKEJMGKVUCTDGKV KO UQ\KCNGP $GTGKEJ KUV PKEJV PWT CWU ƂPCP\KGNNGP )TØPFGP GUUGP\KGNN s 5VKEJYQTV d(CEJMTÀHVGOCPIGNp $GUQPFGTU KP UQ\KCNGP und gesundheitsnahen Berufen klafft eine große Lücke zwischen Angebot und 0CEJHTCIG /KV IG\KGNVGT 24 MÒPPGP 'KPDNKEMG KP FGP #TDGKVURNCV\ IGIGDGP FCU 6GCO XQTIGUVGNNV WPF /GPUEJGP DGIGKUVGTV YGTFGP d*KGT YKNN KEJ CTDGKVGP p &KGUGU $WEJ \GKIV RTCZKUPCJ YCU 2TGUUG WPF ²HHGPVNKEJMGKVUCTDGKV KUV WPF YKG LGFG UQ\KCNG 1TICPKUCVKQP s QD MNGKP QFGT ITQ» QD 8GTGKP QFGT UQ\KCNG 'KPTKEJVWPI s UKG GTHQNITGKEJ WOUGV\GP MCPP 'U GPVJÀNV MNCT UVTWMVWTKGTVG +PHQTOCVKQPGP %JGEMNKUVGP WPF 6KRRU WO FCU 6JGOC 24 GKPHCEJ WPF YKTMUCO CP\WIGJGP 7PF FCU $GUVG 24 OCEJV 5RC» 'TUV TGEJV YGPP FCOKV PGWG (KPCP\OKVVGN (CEJMTÀHVG (TGKYKNNKIG QFGT 7PVGTUVØV\GPFG IGYQPPGP YWTFGP WPF FKG 1TICPKUCVKQP zukunftssicher aufgestellt ist! ISBN 978-3-8029-5426-9 a =&? a =#?
Vorwort Vorwort Durch Zufall kam ich vor einigen Jahren zur Diakonie im Nürnberger Land und Neumarkt, um den Bereich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (PR; englisch: Public Relations) „ein bisschen“ zu unterstützen. Eine Bekannte einer Bekannten hatte mich gefragt, ob ich mir das nicht mal „anschauen“ wolle. Zu Beginn arbeitete ich lediglich einige wenige Stunden im Monat und bekam nach und nach Einblick in die Tätigkeitsfelder dieses Diakonischen Werkes. Ich hatte bis zu diesem Zeitpunkt keine Ahnung, dass die Aufgabenbereiche in der Sozialen Arbeit so vielfältig sind. Mir waren nur regelmäßig die Fahrzeuge des ambulanten Pflegedienstes mit dem Aufdruck „Diakonie“ aufgefallen, die auf den Straßen meines Landkreises unterwegs waren. Ich wusste damals noch nicht, dass die Diakonie auch in der Erziehungs- und Jugend-, Sucht- und Flüchtlingsberatung aktiv ist, dass sie über diverse Angebote psychisch kranken Menschen Struktur und Halt gibt, dass sie wohnungslose Menschen aufsucht und ihnen hilft, dass sie eine Tafel unterhält, mehrere Seniorenheime betreibt und vieles mehr. Wenn ich das nicht wusste, dann wussten das mit Sicherheit auch viele Menschen in der Region nicht! Zum Glück stieß ich mit meiner Rückmeldung auf Ebene der Geschäftsführung auf offene Ohren und so begann ich – in Koordination mit dem Team –, die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit kontinuierlich auf- und auszubauen. Ich bin davon überzeugt, dass die Aufgaben und Leistungen vieler kleinerer sozialer und karitativer Organisationen und Unternehmen nicht wirklich in der Öffentlichkeit wahrgenommen und deshalb auch entsprechend wenig beachtet werden. Dies war der Antrieb für mich, diesen Ratgeber mit dem WALHALLA-Fachverlag und meiner Lektorin Isabel Krieger zu schreiben und zu veröffentlichen. Denn die Tätigkeiten von sozialen Organisationen sind zwar gesellschaftlich und sozial unbezahlbar und auch erwünscht – doch die Ausgaben und Aufgaben müssen auch (re) finanziert werden! Eine strukturierte und vor allem regelmäßige Presse- und Öffentlichkeitsarbeit kann entscheidend dazu beitragen, die vielfältigen Themen und Bedarfslagen der Sozialen Arbeit sichtbar zu machen. Sowohl aus der Perspektive der Organisation wie der der Klientinnen und Klienten. Wie? Das steht in diesem Buch! Reichenschwand, Juli 2025 Iris Lederer Genderhinweis: Allein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher, weiblicher und diverser Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten für alle Geschlechter. www.WALHALLA.de 11
Einleitung: Sichtbar werden – oder „Tue Gutes und rede darüber!“ Einleitung: Sichtbar werden – oder „Tue Gutes und rede darüber!“ „Presse und Öffentlichkeitsarbeit? Das brauchen wir nicht!“ Das ist oft der erste Reflex in sozialen Organisationen und Unternehmen, wenn das Thema „Public Relations“ angesprochen wird. Presse- und Öffentlichkeitsarbeit wird meist mit großen Wirtschaftsunternehmen assoziiert, die eigene Kommunikationsabteilungen und Pressestellen unterhalten, die dafür sorgen, dass ihre Aktivitäten positiv in der Öffentlichkeit und den Medien dargestellt werden. Doch Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ist gerade für kleinere soziale Organisationen, für Vereine und Sozialunternehmen essenziell und möglich – auch mit kleinem Budget. Denn sie macht sichtbar. Und genau das benötigen sie als Teil einer der größten Branchen in Deutschland. Mehr Sichtbarkeit! Unter „Sozialwirtschaft“ versteht man in Deutschland die Produktion von sozialen Dienstleistungen durch sozialwirtschaftliche Organisationen, mit dem Zweck, individuelle und kollektive Wohlfahrt zu erreichen. Sozialwirtschaft gibt es in den Formen: öffentliche Trägerschaft (durch den Staat selbst), gemeinschaftliche Selbstversorgung / Genossenschaften, freigemeinnützige (Wohlfahrtsverbände) oder privat-gewerbliche Trägerschaft (Quelle: Euroinstitut). Die Sozialwirtschaft zählt zu den größten Wirtschaftsbereichen in Deutschland. Allein die sozialen Einrichtungen und Dienste, die den sechs Spitzenverbänden der Freien Wohlfahrtspflege zugehören, beschäftigen mit insgesamt 1,5 Millionen Menschen knapp vier Prozent aller Erwerbspersonen bundesweit. Soziale Organisationen und Unternehmen tun viel Gutes. Sie nehmen dem Staat Aufgaben der Fürsorge ab und werden dafür entlohnt, über Entgelte, Pauschalen, etc. Sie versorgen Menschen von der Geburt bis ins hohe Alter. Sie begleiten, integrieren, unterstützen, versorgen und bilden Menschen aus. Doch sie werden häufig nicht oder zu wenig wahrgenommen. Ihre Dienste und die Menschen, die sie erbringen, sind „selbstverständlich“. Viele Beschäftigte in der Sozialen Arbeit engagieren sich mit großer persönlicher Leidenschaft und sehen oft gar nicht, warum sie darüber reden sollten. „Die Hauptsache ist doch, dass wir die Menschen, die uns aufsuchen oder zu denen wir gehen, professionell und zugewandt beraten, ihnen Unterstützung in Krisensituationen geben, sie liebevoll pflegen, für sie da sind …“, höre ich oft. Abbildung 1: adidas-Sportevent (Foto: adidas / Marvin Ibo Güngör) Definition „Sozialwirtschaft“ Ein großer Sektor www.WALHALLA.de 13
Einleitung: Sichtbar werden – oder „Tue Gutes und rede darüber!“ Unabhängige Einnahmequellen notwendig PR im Kontext des Sozialen All das ist richtig und in einer idealen Welt wäre es auch genug. Doch ein Blick auf die Nachrichten genügt, um zu wissen, dass das Geld im deutschen Finanzhaushalt knapper wird und dass Kürzungen im sozialen Sektor kein Tabu mehr sind. Es gehört nicht viel Fantasie dazu, um sich auszumalen, dass die Budgets in den nächsten Jahren weiter gestrafft werden und damit z. B. Beratungsstellen um ihre Finanzierung bangen müssen. Das bedeutet: Soziale Organisationen und Unternehmen benötigen schon jetzt, aber mit Sicherheit in naher Zukunft, zunehmend unabhängige Einnahmequellen, um ihre wichtige und sinnstiftende Arbeit aufrechtzuerhalten. Dieses Geld kann z. B. über Spenden von Einzelpersonen oder Zuwendungen von Unternehmen oder Stiftungen kommen. Doch damit potenzielle Unterstützende daran interessiert sind, Angebote zu fördern, müssen sie diese erst einmal kennen. Und sie müssen wissen, wofür die soziale Organisation steht, was sie von anderen unterscheidet, welche Aufgaben sie ausübt, welchen Menschen sie hilft und wofür konkret sie die Unterstützung benötigt. Diese Kommunikation leistet die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Durch sie können Menschen ermutigt werden, die eigene Organisation finanziell, aber auch durch Sachspenden oder „Man- bzw. Woman Power“ zu unterstützen. Doch auch aus guten anderen Gründen ist Presse- und Öffentlichkeitsarbeit für jede soziale Organisation wichtig – Stichwort „Fachkräftemangel“. Gerade in den sozialen Berufen wächst die Lücke zwischen Angebot und Nachfrage seit Jahren. Die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit kann Einblick in den zukünftigen Arbeitsplatz geben, das Team und die Organisation vorstellen und grundsätzlich „Bock darauf machen, hier zu arbeiten!“. PR für die eigene Organisation dient auch hier einem guten Zweck: Ziel ist es nämlich, die Handlungsfähigkeit der Organisation und damit auch ihre Angebote und Dienstleistungen zu erhalten. Dieses Buch zeigt auf praxisnahe Art, was Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ist, wie sie funktioniert, was sie umfasst, welche Besonderheiten sie im sozialen Kontext hat und wie jede soziale Organisation – egal, wie klein oder groß – PR professionell angehen und konkret umsetzen kann. Hierzu gibt es klar gegliederte, leicht verständliche Informationen, Checklisten und Praxistipps. Auch größere Organisationen, die ihren Presse- und Öffentlichkeitsbereich ausbauen wollen, werden in der Publikation wertvolle Tipps finden. Presse- und Öffentlichkeitsarbeit macht zudem wirklich Spaß! Es ist äußerst befriedigend, über gute Public Relations neue Finanzmittel, neue Fachkräfte, neue Klienten zu finden, die die soziale Organisation gut aufgestellt in die Zukunft blicken lassen, oder wichtige Dienste, die von der Schließung bedroht sind, weiterführen zu können. Denn ohne Soziale Arbeit geht es nicht! Tipp: „Anfangen!“ Es ist nicht notwendig, von Anfang an alle Möglichkeiten und Kanäle, die die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bietet, auszuschöpfen oder um jedes Wort und Foto tagelang zu ringen! 14 www.WALHALLA.de
1. Was ist eigentlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bzw. PR? 1. Was ist eigentlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bzw. PR? Die Schnittstellen von Presse- und Öffentlichkeitsarbeit oder „Public Relations“, die verfügbaren Kommunikationsmittel und ihr Unterschied zur Werbung sind häufig nicht klar definiert. Auf den folgenden Seiten wird dieser Themenbereich ausführlich beleuchtet und die Unterschiede werden verständlich erklärt. 1.1 Definition Laut der Bundeszentrale für politische Bildung bezeichnet Public Relations (PR) „die professionelle Kommunikation von Unternehmen, Organisationen, Behörden etc. gegenüber der gesamten oder Teilen der Öffentlichkeit.“ Wichtige Ziele der PR sind, die Bekanntheit von Organisationen zu steigern, zentrale Informationen zu vermitteln, Vertrauen aufzubauen und Reputation zu schaffen (vgl. Schubert/Klein (2012): Das Politiklexikon.). Was bedeutet das in der Praxis und für die Praxis einer sozialen Organisation? Alles, was wir intern oder extern kommunizieren, ist in einer Weise PR, denn Public Relations bedeutet wörtlich übersetzt so viel wie „Öffentliche Beziehungen“. Damit wird klar, dass Presse- und Öffentlichkeitsarbeit weitaus mehr umfasst als die berühmte Pressemitteilung (PM), die aus irgendeinem Anlass an die regionalen Medien gesendet wird. Sie umfasst alles, was ein Unternehmen kommuniziert. Denn jedes Detail, jede Mitteilung, die innerhalb oder außerhalb des Unternehmens verbreitet wird, trägt zum Bild der sozialen Organisation bei! Ein häufiges Missverständnis bzw. eine falsche Deutung von PR ist, dass es sich dabei vor allem um medienorientierte Kommunikation handelt wie etwa eine Pressemitteilung für eine Veranstaltung oder ein Jubiläum. Tatsächlich greift PR jedoch viel weiter: Sie beginnt im Inneren der Organisation, bei der Kommunikation mit den Mitarbeitenden, und umfasst alle öffentlichen Beziehungen inklusive des Dienstleistungsprozesses vom ersten Kontakt mit dem Kunden/Klienten bis zum Ende der Beziehung. PR ist also ein wichtiges Managementinstrument. Insbesondere für die Organisation selbst. Denn sie trägt dazu bei, den Mitarbeitenden ein positives und transparentes Bild des eigenen Unternehmens zu vermitteln, und fördert somit zugleich das Vertrauen in die eigene Organisation. Sie signalisiert, wo die Führung welche Prioritäten setzt: „Wir stehen für eine offene und transparente Kommunikation mit unseren Mitarbeitenden.“ In der Kommunikation mit den Mitarbeitenden dient PR vor allem der Information, z. B. über Aushänge am berühmten „Schwarzen Brett“. Ob diese physisch oder digital über einen Screen oder das Intranet mit den Mitarbeitenden geteilt werden, ist zweitrangig. Jede Form der Information, die den Mitarbeitenden hilft, sich zu orientieren, oder sie über aktuelle Entwicklungen informiert, ist wichtig und Teil der Beziehung zum Unternehmen. „Öffentliche“ Beziehungen PR als Managementinstrument PR ist Information www.WALHALLA.de 15
1.1 Definition Wertschätzung zeigen Stärkung der Organisation (Fast) jedes Wort zählt Abbildung 2: Aushang „Begrüßung neue Mitarbeitende“ (Quelle: eigene Darstellung) Führungskommunikation bedeutet auch: Wertschätzung zeigen. Grüße der Geschäftsführung / des Vorstandes zum Geburtstag der Mitarbeitenden mit einer nett gestalteten Karte oder einem Schreiben mögen als „Ritual“ zunächst wie eine Kleinigkeit erscheinen und sind doch ein starkes Zeichen der Wertschätzung. Denn es sagt aus, dass das Unternehmen seine Mitarbeitenden auch als Individuen wahrnimmt und nicht nur als Arbeitskräfte. Wertschätzung stärkt die Identifikation mit der Organisation, im Fachbegriff „Corporate Identity“. PR sorgt also auch für gelebte Wertschätzung, die sich in der Unternehmenskultur widerspiegelt und sich langfristig auf die Stimmung in der Belegschaft und idealerweise auch auf das Ansehen der Organisation auswirkt. Und wenn es aus Umweltgründen schon keine Karte ist, so sollte die Geschäftsführung oder Bereichsleitung dem Geburtstagskind oder Jubilar zumindest eine nette und vor allem persönliche E-Mail senden! Auch T-Shirts oder Hoodies im Design der Organisation, die Mitarbeitende bei einem Teamevent oder privat tragen, sind Teil der Corporate Identity und als PR-Maßnahme durchaus sinnvoll. Denn sind die Shirts nett gestaltet und haben einen pfiffigen Slogan, fördern sie nicht nur visuell die Gemeinschaft oder das „Commitment“, sondern haben auch eine Außenwirkung: Die Mitarbeitenden dieser sozialen Organisation fühlen sich als Team. Das stärkt die Gemeinschaft (wenn das Tragen freiwillig erfolgt). Gleichzeitig lautet das Signal nach außen: Hier versteht man sich. Hier herrscht ein guter Spirit! Auch jede E-Mail, die an Behörden, Stadtverwaltungen oder an Kunden verschickt wird, ist ein Element der PR. Denn auch das Corporate Wording nach außen prägt das Bild der Organisation, mehr als manchmal vermutet wird. Durch die Wortwahl und die Sorgfalt, die in der Kommunikation stecken, wird eine Organisation als zuverlässig und vertrauenswürdig oder – im Gegenteil – als wenig professionell wahrgenommen. Dasselbe gilt für die Webseite, Flyer, Newsletter und viele andere Kommunikationsmittel. Sie alle können die Glaubwürdigkeit einer Organisation stärken oder schwächen. Selbst ein Gespräch unter Mitarbeitenden über den Arbeitgeber in einem Café oder an einem anderen öffentlichen Ort kann PR sein. Denn spricht eine Pflegekraft oder die Leitung einer Kindertagesstätte positiv über ihre Erfahrungen in und mit der Organisation, prägt auch dies das Bild in der Öffentlichkeit. Sie wird damit nicht nur durch offizielle 16 www.WALHALLA.de
1. Was ist eigentlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bzw. PR? Statements, sondern auch durch persönliche und authentische Berichte und Erlebnisse der Mitarbeitenden wahrgenommen. Ein sehr wirksames Mittel der PR in der Öffentlichkeit ist die Beschriftung von Dienstfahrzeugen. Wenn Pflegekräfte in einem attraktiv gestalteten Fahrzeug, das das Unternehmenslogo und vielleicht ein griffiger Slogan ziert, zu ihren Klienten unterwegs sind, wird das Unternehmen an jedem Ort wahrgenommen, den die Mitarbeitenden ansteuern. Zugleich zeigt dies potenziellen Kunden und der Öffentlichkeit, dass die Organisation vor Ort bei den Menschen ist und zu ihrem sozialen Auftrag steht. Und natürlich ist es auch Werbung für die Angebote und sozialen Dienstleistungen der Organisation, deren Portfolio – wie ich eingangs schrieb – oft gar nicht bekannt ist. Abbildung 3: Beispiel „Fahrzeug Ambulante Pflege Diakonie“ (Foto: Iris Lederer) Die Teilnahme an einschlägigen Fachveranstaltungen wie Jobmessen und Ausbildungsbörsen oder Vorträge in Schulen, bei Elternabenden sowie Sportevents ist ein wesentlicher Bestandteil der PR-Arbeit von sozialen Organisationen. Eine Organisation, die auf diesen Plattformen präsent ist, spricht nicht nur potenzielle Mitarbeitende an, sondern zeigt auch Verantwortung für die berufliche Bildung und für soziale Teilhabe. Jede Präsenz ist eine Maßnahme, um die soziale Organisation als engagierten und attraktiven Arbeitgeber bekannt zu machen. Dafür braucht es nicht unbedingt einen großen Messestand oder einen ausgefeilten Auftritt, der schnell ein großes Loch ins PR- bzw. Werbebudget reißt. Es gibt oft vielfältige Möglichkeiten der Teilnahme. Eine rechtzeitige Kontaktaufnahme mit dem Veranstalter lohnt sich! Agenda-Setting (Agenda bedeutet etwas freier übersetzt „Was zu tun ist“; lat. „agere“ bedeutet „handeln“) ist für soziale Organisationen ein lohnender Kommunikationsansatz, der versucht, die öffentliche/mediale Diskussion/Aufmerksamkeit auf bestimmte Themen zu lenken, für die sich die sozialen Organisationen einsetzen, bspw. Armut zu lindern, Obdachlosigkeit zu vermeiden und Menschen mit Behinderungen zu integrieren. Außenwirkung Präsenz und soziale Verantwortung Agenda-Setting www.WALHALLA.de 17
https://www.vdk. de/presse/pressemitteilung/bentele-zum-armutsbericht-von-armut-betroffene-menschen-leiden-am-staerksten-unter-den-krisen/ 1.1 Definition Kommunikation strukturieren Die Forderungen im Rahmen des Agenda-Settings sind fast immer gesellschaftlicher bzw. gesellschafts- und sozialpolitischer Natur. Agenda-Setting ist damit Teil des Anspruchs der Organisationen, mit sozialer Arbeit nicht nur Menschen zu helfen, sondern auch Werte und Einstellungen zu verändern und die Gesellschaft somit besser und sozialer zu machen. Sehr aktiv im Thematisieren von sozialen Schieflagen ist bspw. der VdK Deutschland. Kaum ein Tag vergeht, ohne dass sich der Verband zu aktuellen sozialpolitischen Themen äußert. Das hat auch einen guten Grund: vertritt der VdK als größter deutscher Sozialverband doch die Interessen von 2,3 Millionen Menschen, insbesondere Kriegsversehrten und Rentnerinnen und Rentnern. Beispiel für Agenda-Setting: https://www.vdk. Auch im Kontext der Öffentlichkeitsarbeit kleinerer sozialer Organisationen ist AgendaSetting ein kluger Ansatz, um für die Ziele und Zwecke der Organisation vor Ort zu werben und damit Aufmerksamkeit und Unterstützende zu gewinnen. Entweder können Themen der Dachorganisation mit eigenen Beispielen aus der Region belegt (z. B. Armut vor Ort) oder eigene Themenschwerpunkte (z. B. Thema „Alkoholsucht“, regionales Beispiel: Ausbau der Suchtberatung vor Ort) gesetzt werden. Selbstverständlich gehören zu einer gelungenen PR-Strategie auch die Medienarbeit und damit als bekannte und bewährte Instrumente die klassische Pressemitteilung oder das Pressegespräch, etwa zur Ankündigung eines besonderen Ereignisses wie einem Tag der offenen Tür, dem Wechsel in der Führungsetage oder der Einweihung neuer Räumlichkeiten. Eine Pressemitteilung ist ein formeller und gut strukturierter Text, der an ausgewählte Medienvertreter gesendet wird, um die Öffentlichkeit über die Neuigkeiten zu informieren und Interesse zu wecken. Pressemitteilungen sind von großer Bedeutung und helfen dabei, wichtige Botschaften gezielt an die Zielgruppen zu bringen. Dennoch bleibt die Pressemitteilung ein einzelnes Puzzlestück in einem riesigen Gesamtbild, ebenso wie Pressegespräche oder auch Pressekonferenzen, die in der Regel nur bei besonderen Anlässen sinnvoll sind. Wichtig: Eine erfolgreiche PR-Arbeit lebt davon, dass alle Elemente gut aufeinander abgestimmt sind und dass jeder Mitarbeitende in der Organisation ein Bewusstsein dafür entwickelt, dass er selbst das Unternehmensbild mit seinem Tun oder Nichttun mitprägt! Das bedeutet im Umkehrschluss: PR ist die Aufgabe jedes Einzelnen! Jedes Lächeln am Empfang, jede freundliche Antwort am Telefon, jede Interaktion mit der Öffentlichkeit prägt den Ruf und die Identität einer Organisation. Da wir uns im Bereich der Sozialen Arbeit bewegen, ist dies umso wichtiger, denn das Pfund, mit dem soziale Organisationen wuchern, sind, neben der Qualität der Dienstleistung, nun mal die Mitarbeitenden. Sie sind diejenigen, die die Dienstleistung am Kunden oder Klienten erbringen und somit das Aushängeschild. Dabei hat die Art und Weise, wie das geschieht, genauso viel Gewicht wie die Dienstleistung selbst! 18 www.WALHALLA.de
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